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Devolver la ropa: Aquí no se presta, no insista

Wardrobing es la palabra en inglés para referirse a la práctica de comprar una prenda, usarla, luego regresarla a la tienda y pedir el reembolso del dinero, sin aducir fallas ni defectos en esta. Según la Federación Nacional de Retail de Estados Unidos, el año pasado este rubro perdió 8 mil 800 millones de dólares por este concepto, y cadenas como Bloomingdale’s y Victoria’s Secret ya tomaron medidas contra este préstamo fraudulento: etiquetas visibles y un listado con las clientas frecuentemente insatisfechas.

  • Revista Mujer

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Ilustración: Pati Aguilera

1okLas ansias por aparentar llegan a límites insospechados y a veces son tan ridículas como el gusto que tenían algunos de hablar por un celular de palo. No obstante, como todo en la vida, hay un matiz. Usar un teléfono de mentira solo dañaba el prestigio de su dueño cuando este era descubierto charlando con algún amigo tan falso como su supuesto dispositivo móvil. En cambio, comprar un vestido, ponérselo, devolverlo al día siguiente y pedir el dinero de vuelta, perjudica no solo a la tienda, sino también a los demás clientes. Algunos podrán argumentar que al retail poco le debería importar esa pérdida, ya que los montos son marginales. Pero el problema está en que no lo son, en que esta práctica es más común de lo que se cree -sobre todo en Estados Unidos y Europa-, y que el hilo siempre se corta por la punta más fina. Si la idea es que los consumidores tengan más derechos, que la relación compra-venta sea cada vez más clara y justa para ambas partes, es una muy mala estrategia recurrir al engaño: lo único que se obtiene son políticas vez más restrictivas, que ponen en duda la honra de quienes sí retornan productos defectuosos.

Según un estudio de la empresa de descuentos inglesa Voucher Codes, una de cada seis mujeres lo hace, para más de una es un hábito tan común como comprar pan, y que una de cada siete no lo piensa dos veces si es que tiene que ir a una fiesta, un matrimonio o a un evento de su trabajo. “Nuestra investigación reveló que a un cuarto de las mujeres les da cargo de conciencia comportarse así, pero que la presión por verse bien es tan grande, que es la única opción para cuando no tienen el presupuesto necesario”, dijo Anita Naik, quien dirigió el sondeo, al diario Daily Mail.

Este comportamiento no ocurre solamente en los locales de las multitiendas. Un análisis de la empresa de descuentos Offer of the Day reveló que el 65 por ciento de las británicas había devuelto prendas compradas online, después de estrenarlas. “Es una pena que el costo de la vida suba todos los años, pero que los sueldos no lo hagan”, comentó su director de marketing, Ennis Al-Saiegh, al sitio web Female First. “Si no puedes pagar, entonces lo mejor es no comprar. Y si lo compras y después te das cuenta de que no puedes pagarlo, entonces no deberías usarlo”, agregó. Suena lógico, pero para las ‘wardrobers’ no lo es tanto. Daisy Buchanan, colaboradora del periódico The Guardian, escribió una columna en la que se asume como una de ellas y donde opinó lo siguiente: “Las grandes tiendas pierden cuando nosotras devolvemos ropa, pero todos los demás ganan. Depende de la persona y del producto que regresa -espero que no sea tan vulgar de hacerlo con unas calzas de yoga que usó después de una clase-. Siempre y cuando la clienta no olvide ponerse desodorante y sea cuidadosa con los cigarros, no me importa comprar un vestido usado. Después de todo, amamos la ropa vintage porque tiene historia ¿no?”. Curioso razonamiento si se considera que las personas van a una tienda de retail a comprar prendas nuevas. La simpatía por lo vintage también es relativa. Habría que realizar un estudio sobre por qué algunas prefieren una falda o un vestido usado: si es porque tienen pasado o, simplemente, porque son más baratos e igual de útiles.

En Estados Unidos, el wardrobing se llama ‘return fraud’ o devolución fraudulenta y está causando varios dolores de cabeza a la National Retail Federation. Según sus registros, un 65 por ciento de las tiendas de ese país lidió con “clientas frecuentemente insatisfechas” y calculó una pérdida estimada en ocho mil 800 millones de dólares por este concepto, en 2013, dado lo difícil que es volver a vender prendas usadas, manchadas y que dejan de ser tendencia en un par de meses. “Las personas no quieren entender que es ilegal”, dijo la analista de retail Hitha Prabhakar, cuando fue consultada por NBC News a propósito del sistema implementado por Bloomingdale’s: la cadena de tiendas por departamento etiquetó todas las prendas que cuestan más de 150 dólares con la “B-Tag”, una pinza negra plástica colocada en un lugar visible y que cuando es removida, las deja automáticamente sin derecho a devolución.

Marcas como Victoria’s Secret, Home Depot, Nike, J.C. Penney y Best Buy tomaron una medida más extrema: contrataron el ‘return tracking service’ o servicio de seguimiento de devoluciones de la empresa The Retail Equation, que consiste en la creación de perfiles de clientes aficionados a regresar productos. “No debería haber bases de datos secretas, ese uno de los principios del derecho a la privacidad. Los consumidores deberían saber cuál es la información que circula sobre ellos”, opinó Ed Mierzwinsk, director de programa de consumo de la U.S. Public Interest Research Group, para USA Today. Pero los clientes inescrupulosos hartaron hasta a las empresas más benevolentes con los usuarios. La cadena de ropa deportiva REI, en la que era posible retornar los productos en cualquier momento y con cualquier excusa, restringió los cambios porque se cansó de escuchar a personas que, por ejemplo, reintegraban un impermeable después de un año de uso, por no ser lo suficientemente resistente al agua.

Bien portadas

En Chile, las políticas de devolución no son tan laxas como las estadounidenses. Acá es impensable cambiar un producto después de seis meses -a no ser que este tenga una garantía pagada por el cliente- o sin mostrar la boleta o algún documento que acredite que la compra se realizó en una determinada tienda. Según el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), todos tienen derecho a exigir la garantía legal -es decir, 90 días- cuando se compra un producto nuevo que viene defectuoso o que se echa a perder con el uso normal. “Solo hay dos excepciones: los que son de segunda mano -que no son necesariamente los que son usados, sino también aquellos de los que no hay más stock- y los que son adquiridos en el comercio ambulante”, detalla Karina Cárcamo, abogada de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus). Cuando esto sucede, los consumidores pueden solicitar la reparación gratuita del producto, la permuta por uno nuevo o la devolución del dinero. Si bien hay empresas que piden hacer un diagnóstico antes que todo, es el cliente quien debe elegir qué camino seguir y no al revés. Sin embargo, la situación varía cuando tienen garantía voluntaria, aquella que es mayor a tres meses y que es la que ofrece el fabricante, como sucede en el caso de los electrodomésticos y automóviles: “El consumidor debe permitir su revisión en el servicio técnico. Si vuelve a fallar por el mismo motivo o por uno distinto, puede exigir el cambio, que lo arreglen de nuevo o que le devuelvan lo pagado”, explican desde el Sernac.

Como resulta inverosímil enviar al servicio técnico prendas de vestir, las cadenas de retail entregan un ticket que permiten cambiarlas sin esgrimir razones, dentro de 10 días a contar de la fecha de compra. “Pero hay que dejar en claro que la ley no establece cuántos días son. Lo que sucede es que ese plazo tiene que respetarse porque la publicidad es ley para las partes contratantes, es decir, para el vendedor y el cliente”, explica Karina Cárcamo. “Se trata de una política comercial voluntaria que va dirigida a satisfacer al consumidor y que si es ofrecida debe cumplirse. Pero eso no significa que si el producto tiene fallas pierda la garantía legal”, agregan desde el Sernac. Dicho de otro modo: si a alguien no le gusta una polera y tiene el ticket, puede cambiarla dentro del plazo estipulado. Después ya no puede exigir su cambio o devolución del dinero si no demuestra que venía defectuosa. “Porque no están obligados a hacerlo, y menos si es porque dejó de gustarte”, afirma Karina Cárcamo.

Pese a que no hay antecedentes, cifras ni estadísticas de ningún tipo sobre wardrobing en Chile, vale la pena preguntarse qué sucedería en el caso de que una clienta devuelva un vestido de fiesta argumentando que estaba manchado cuando lo compró y que se dio cuenta al llegar a la casa o tres días después. “En esos casos depende del criterio de la casa comercial, de si sospecha o no de ella. Pero, por lo general, a las grandes tiendas les sale mejor hacer cambio o anular la venta porque comprobar cómo fue, es muy complicado. Entonces es muy raro que se nieguen a hacerlo”, responde la abogada. “Nosotros recibimos muy pocos reclamos en ese sentido. La mayoría de las personas entiende la normativa sobre las devoluciones y las tiendas también. Vemos que hay más problemas en la atención, en la mala disposición que muestran los vendedores para solucionar problemas, y es porque no tienen la capacitación debida. Por eso es deber del consumidor informarse, porque basta un poco de conocimiento para ser atendido de un modo diferente”.